马云认为,没有客户批评阿里巴巴集团,就没有改进阿里巴巴集团的放下,没有改进,阿里巴巴就不会发展。因此,在阿里巴巴集团,马云不仅把客户的投诉当成一种财富,而且当作阿里巴巴的重要战略,甚至看成是阿里巴巴集团的发展方向。
为此,马云强调不投诉的客户不是好客户,不接受投诉的企业不是好企业。马云坦言:“我每天一定看阿里巴巴集团的网站,每天一定看淘宝的论坛,这里有各种投诉,看到后我的心里很顺。你看我们公司接到这么多投诉,肯定做的不错。但如果把这些投诉都解决的话,会做得更好。”

—— 马云马云内部讲话揭秘-阿里巴巴与六十大道

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