峰终定律
诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，这就是峰终定律(Peak-EndRule)。这条定律基于潜意识总结体验的特点:对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的"峰"与"终"其实这就是所谓的"关键时刻MOT"，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式
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